Квалификационное

Такая история приключилась с саппортом, бывает. (via маленький цЫфровой ревербератор Michael Lyahovich).


Типа, "в защиту" сопливых козлов.

Позвольте сразу с места в карьер, в расчете на то, что историю по ссылке вы прочитали. История достаточно обычная и, что характерно, достаточно банально объясняемая. Даже если вы не смотрели "The IT Crowd", вы можете представить себе работу саппорта на примере лично знакомых сотрудников, служб етс. Таких компов, видите ли, у любого саппорта тысячи. Или сотни. Или десятки, что не принципиально. И все без исключения - сверхсрочные. И без всех жизнь останавливается, баланс не сводится, налоговая резко выставляет многомиллионный штраф, а прокуратура начинает возбуждать уголовные дела. Чего только клерк не скажет, чтобы ему быстро починили комп и он продолжил ставить оценочки фотографиям в своих любимых сокамерниках.

Потому мотивировать такого вот ленивого козлика, уходящего с работы строго по звонку, надо весьма нетривиальным способом, обычные работают хреново, про волков он слышал тысячи раз. И начальник его тоже слышал, не сомневайтесь. Однако опыт предыдущей работы кагбе намекает им всем, что никто никого не увольняет, отгрузки не останавливаются, штрафов не выставляют, а сам он отделывается в худшем случае неприятным разговором.

Почему так? Вроде бы все понятно, вот обслуга, она должна знать свое место, быстро проникнуться, не менее быстро все сделать и принести с извинениями. Однако... Тут несколько причин.

1. Помните притчу про пастушка и волков? Ровно та самая ситуация. Срочность задачи саппорту не очевидна, зато очевидна непрогнозируемость ремонтно-восстановительных работ. Проблема, обозначенная как "не перезагружается компьютер" может быть чем угодно, от копеечного говнеца на два клика мышей до свежепойматого неопознанного компьютерного триппера или специфичных железных проблем. Опасайсо неведомой йобаной хуйни, ага. Объективно же обещать чего-то решить в требуемые сроки саппорт не то, что не может чаще всего, скорее в редких случаях это можно делать.

2. Помня о причине номер 1, надо понимать принципиальное противоречие между квалификацией саппортера и его реальным статусом. Квалификация его как правило намного выше среднего не только в области технической и профессиональной, но и немалая в профессиональной области тех юзеров, которых он поддерживает. Попробуйте поподдерживать бухгалтера, если не понимаете ничего в бухучете. Вот у меня тут вчера была такая циферка, а сегодня вы, подлецы, чего-то так сделали, сделайте как было срочно! Хорошо, я согласен, эта квалификация не достаточна для работы тем же бухгалтером, но ее достаточно, чтобы оценить уровень того же бухгалтера. Примерно как если имеете знания иностранного в объеме достаточном для понимания - знаю хреново, надо учить не менее часа в сутки. Обратное же неверно, бухгалтер в упор не знает, что там тыцькает этот пацан, пацан для бухгалтера вроде волшебника. Злого волшебника, без которого, увы, нельзя обойтись.

Реальный же статус при такой квалификации - примерно на уровне уборщицы. Саппорт есть обслуга. Была, есть и будет обслугой. Какой бы крутой она не была, все равно это слуги основного бизнеса, живущие за счет бизнеса и не имеющие смысла своего существования без бизнеса. Соответственно статусу выстраивается схема управления, организация и отношения. Безусловно, на личностном уровне это сглаживается(или усугубляется, ггг), но в целом схема довольно унизительная. Саппорт, как правило, не влияет на принятие решения, не участвует в выработке решений и даже чаще всего не согласовывает решение, его ставят перед фактом и потом последовательно выносят мозг. Классическое директивное управление, короче, иди туда и там копай от забора до обеда.

3. Дополнением к пункту 2 является усугубление схемы управления отвязанностью саппорта от пряников. Пофик ему на договор не потому, что пофик вообще, просто уже не раз саппорт решал какие-то сверхважные проблемы и за это ему были в лучшем случае сверхурочные. Не делятся чего-то продажники премиями, а начальники откатами. Звездюлинами могут поделиться, а с пряниками напряг. При хорошей общей информированности саппорта это чрезвычайно демотивирующий фактор. И, чего греха таить, соблазнительный для мелкого шантажа. Я вчера просидел вечер и восстановил неделю как убитую табличку, и кто-то за это получил премию в два оклада, а мне и спасибо не сказали. Ок, я запомнил, подкатите в голодный год с ложкой к жопе. Если угодно, речь идет о несогласованности системы ценностей и целеполагания работников.

Прошу понять меня правильно. Это принципиальное противоречие между умными и красивыми на уровне квалификации работника и статуса, системы управления, организации работы. Квалификации достаточно для работы на значительно более высоком уровне, а реальный статус заставляет кланяться всем без исключения. Системное противоречие, затрагивающее не только организацию работы, но и психологию. Ну не управляются директивно высокообразованные люди, не управляются! И даже если управляются, то так, что лучше бы не управлялись вовсе.

И снобизм, высокомерие, сленг етс. - попросту формы, которые принимает защитная реакция человека. Йожег выставляет иголки, саппортер рассказывает про конец рабочего дня, формы разные, суть одинакова. Да, инфантильность, да, глупо, но кто сказал, что ум и образованность эквивалентны мудрости и правильной системе ценностей?

С учетом вышесказанного. Отдельные вещи можно и нужно сгладить правильным управлением. Отдельные вещи можно выправить человеческим отношением.  Однако идеальной ситуации не будет никогда, не надо иллюзий. И именно скорейшее избавление от иллюзий весьма позитивно влияет на сглаживание экстремумов, нормализацию отношений и согласование системы ценностей.

Думать надо, короче. Думать, а потом уже делать. И, конечно, терпение и ласка.

Напоследок небольшой хинт - попробуйте покормить саппортера. Даже простой чай с лимоном и булочка могут творить чудеса.

ЗЫ: Сознательно не писал о тезисе "не нравится - вали нах отседова". Тема бесконечная, но чудовищно индивидуальная, а пост неизбежно обобщает. Непродуктивно и бессмысленно, короче, хотя довольно беспощадно и для флуда очень полезно. Когда во мне проснется интерес к большому количеству комментов - обязательно напишу.